وقتی مردم باید «خدمت» را لمس کنند

گروه سیاسی  دفاع‌پرس: در نظام حکمرانی، میان «انجام خدمت» و «احساس خدمت» تفاوت مهمی وجود دارد. ممکن است دستگاهی مجموعه‌ای از اقدامات را انجام داده باشد، اعتبارات قابل توجهی اختصاص داده و پروژه‌های متعددی را به اجرا رسانده باشد؛ اما اگر نتیجه این اقدامات در زندگی مردم محسوس نباشد، فاصله‌ای میان عملکرد رسمی دولت و ادراک عمومی از کارآمدی آن شکل می‌گیرد. از همین‌رو، یکی از مهم‌ترین شاخص‌های ارزیابی دولت را باید نه صرفاً در آمار‌های عملکردی، بلکه در تجربه واقعی شهروندان جست‌و‌جو کرد.

مردم دولت را عمدتاً از طریق تجربه‌های روزمره خود می‌شناسند؛ از کیفیت خدمات عمومی و سرعت انجام امور اداری گرفته تا وضعیت اشتغال، قدرت خرید، مسکن، حمل‌ونقل، آموزش، سلامت و امنیت اقتصادی. برای شهروندی که هر روز با افزایش هزینه‌های زندگی مواجه است، مفهوم خدمتگزاری زمانی معنا پیدا می‌کند که بتواند نتیجه سیاست‌های اقتصادی را در سفره و قدرت خرید خود مشاهده کند. برای جوانی که به دنبال شغل است، وعده اشتغال زمانی اعتبار پیدا می‌کند که به فرصت واقعی برای ورود به بازار کار تبدیل شود. برای فردی که با یک مسئله اداری مواجه است، دولت کارآمد دولتی است که فرآیند دریافت خدمت را ساده، سریع و محترمانه می‌کند.

بنابراین، «حس کردن خدمتگزاری» را نباید مفهومی احساسی یا تبلیغاتی تلقی کرد. این مفهوم، یک معیار مهم برای سنجش کارآمدی حکمرانی است. دولت زمانی می‌تواند اعتماد عمومی را تقویت کند که فاصله میان سیاست‌گذاری و زندگی واقعی مردم را کاهش دهد.

از این منظر، یکی از آسیب‌هایی که می‌تواند به رابطه دولت و جامعه لطمه بزند، غلبه ادبیات آماری بر تجربه اجتماعی است. آمار‌ها برای ارزیابی عملکرد دولت ضروری‌اند، اما به‌تنهایی کافی نیستند. رشد یک شاخص اقتصادی، افتتاح یک پروژه یا افزایش میزان اعتبارات زمانی برای مردم معنا پیدا می‌کند که اثر آن را در زندگی خود مشاهده کنند. اگر میان گزارش عملکرد مسئولان و تجربه مردم شکاف ایجاد شود، حتی اقدامات واقعی و مثبت نیز ممکن است نتوانند اعتماد عمومی متناسب با خود ایجاد کنند.

در چنین شرایطی، مسئولان بیش از هر چیز نیازمند نزدیک‌شدن به میدان واقعی زندگی مردم هستند. خدمتگزاری از پشت میز‌های اداری و در فاصله گرفتن از مسائل روزمره جامعه، معنای کامل خود را پیدا نمی‌کند. مدیر و مسئول باید بداند تصمیمی که در یک وزارتخانه، استانداری یا سازمان اتخاذ می‌شود، در نهایت چگونه بر زندگی یک کارگر، کشاورز، دانشجو، بازنشسته، کارآفرین یا خانواده ایرانی اثر می‌گذارد.

این مسئله به‌ویژه در شرایط دشوار اقتصادی اهمیت بیشتری دارد. هنگامی که جامعه با فشار‌های معیشتی مواجه است، مردم نسبت به کارآمدی و عملکرد مسئولان حساس‌تر می‌شوند. در چنین وضعیتی، حتی یک اقدام کوچک، اما ملموس، اگر مستقیماً مشکلی از زندگی مردم حل کند، می‌تواند اثر اجتماعی قابل توجهی داشته باشد. در مقابل، طرح‌های بزرگ، اما کم‌اثر در زندگی روزمره، الزاماً نمی‌توانند احساس رضایت و اعتماد ایجاد کنند.

البته خدمتگزاری صرفاً به معنای حل مشکلات اقتصادی نیست. رعایت کرامت مردم، پاسخگویی مسئولان، شنیدن مطالبات جامعه، مبارزه با فساد، کاهش بروکراسی، شفافیت در تصمیم‌گیری و حضور مسئولان در میان مردم نیز بخشی از مفهوم خدمت است. شهروندی که برای انجام یک کار ساده اداری مجبور است ساعت‌ها میان دستگاه‌های مختلف رفت‌وآمد کند، صرف‌نظر از اینکه چه میزان اعتبار در آن دستگاه هزینه شده، ممکن است ناکارآمدی را تجربه کند. در مقابل، هنگامی که یک خدمت عمومی با سرعت، احترام و بدون تبعیض ارائه می‌شود، دولت در تجربه روزمره شهروند حاضر می‌شود.

از این منظر، تأکید بر احساس خدمتگزاری مسئولان را می‌توان به یک مطالبه جدی از نظام اجرایی کشور تبدیل کرد: هر سیاست و هر تصمیم باید در نهایت با این پرسش سنجیده شود که چه تغییری در زندگی مردم ایجاد کرده است؟

این پرسش می‌تواند حتی شیوه گزارش‌دهی دولت را نیز تغییر دهد. به جای آنکه صرفاً گفته شود چه میزان بودجه هزینه شده، باید توضیح داده شود چه مسئله‌ای حل شده است. به جای اعلام صرف تعداد پروژه‌های افتتاح‌شده، باید مشخص شود چند شهروند از نتایج آن بهره‌مند شده‌اند. به جای تمرکز صرف بر تعداد مصوبات، باید درباره آثار واقعی آنها بر زندگی مردم سخن گفت.

در نهایت، سرمایه اجتماعی دولت از مسیر احساس مفیدبودن و حضور مؤثر آن در زندگی مردم ساخته می‌شود. مردم زمانی به مسئولان اعتماد بیشتری می‌کنند که میان سخن و عمل، وعده و نتیجه و تصمیم و اثر، فاصله کمتری ببینند. خدمتگزاری نیز زمانی از یک شعار اداری فراتر می‌رود که شهروند بتواند نتیجه آن را در زندگی خود لمس کند.

هفته دولت از این منظر فرصتی برای یک ارزیابی مهم است: آیا مردم فقط درباره اقدامات دولت می‌شنوند، یا آثار این اقدامات را نیز در زندگی خود احساس می‌کنند؟ پاسخ به این پرسش می‌تواند یکی از واقعی‌ترین معیار‌های سنجش کارآمدی دولت باشد. دولت موفق دولتی نیست که صرفاً بتواند کار‌های انجام‌شده خود را به خوبی توضیح دهد؛ دولتی است که مردم بتوانند نتیجه آن کار‌ها را در زندگی خود مشاهده و تجربه کنند.

انتهای پیام/381